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黃金周,我被“系統”擋在酒店門外

2019-10-8 19:14:01來源:懂懂筆記微信公眾號作者:左岸責編:懶貓評論:

“錢給我扣了,到了酒店說沒有我的訂單,一家人站在酒店前臺給攜程客服打電話,半天一直打不通,你說我啥心情?”談起這次十一假期的經歷,來自大連的崔先生直到現在依然一肚子怒火。

作為國內最大的OTA平臺,攜程在十一之前曾做出了相關預測:十一假期全國將會有8億人次出行。

不過,面對這個最為火爆的黃金周,攜程顯然沒有做好準備。

住不了的酒店,打不通的客服

10月2日,通過微博、微信等社交平臺的游客“吐槽”,大量攜程會員的遭遇被曝光。黃金周第二天,很多攜程用戶在一些酒店的大堂發現,自己在攜程上提前預定的入住訂單出現了問題。

通過黑貓等投訴網站可以了解到,有一部分用戶是已經付費,但到酒店前臺得知酒店方并沒有收到自己的預定信息;還有一部分用戶付費之后卻顯示訂單不存在或者訂單失效,一些用戶想取消自己的訂單卻出現了無法取消的情況,而且無法退回款項。

作為這次系統故障的經歷者,崔先生向懂懂筆記表示:“原本想著1號在家看閱兵儀式后錯峰出行,就定了2號的酒店。結果我們2號下午6點多到酒店時,前臺卻告訴我沒收到我的預定信息。”

對此崔先生非常納悶,自己在攜程上確實時預定過的,費用也都已經扣了。“我給對方看了我在攜程的預定信息,還是不行,酒店的工作人員跟我說他們的系統里確實沒有收到訂單,沒辦法給我辦入住。”

相信絕大多數游客遭遇到這種情況,都會做出一個理所當然的舉措——向攜程的客服求助。但無奈地是,當很多用戶發現訂單出現問題之后,卻無法和攜程方面的客服取得聯系。

“當時我很生氣,我開始覺得是酒店的問題,還跟酒店前臺理論了很久。但后來發現,我旁邊另外一家人在辦入住時也出現了一樣的情況,他們也是在攜程定的房間,這時我意識到可能是攜程的問題。但我們給攜程客服打電話卻發現根本就打不通。“

崔先生表示,自己打了大概10多次電話,前后花了40多分鐘,但電話一直都無法接通。酒店無法入住,客服又聯系不上,這種“絕望”可想而知。“當天我們一早起來就去趕飛機,下車之后又坐了很長時間車,家人都很累了,最后沒辦法我只能在這家酒店現場要了一間房,但房費從之前預定的200多元變成了500多。跟我們一樣遭遇的那家人,也是現場開的房間。”

有媒體報道,攜程這次黃金周期間的“故障“,可能影響到了數十萬名平臺用戶。那么,攜程究竟在這一天發生了什么?

說好的萬名客服和鐵打的系統呢?

從崔先生回憶的內容來看,他和家人是在10月2日下午18:00左右到達的酒店,入住遭拒后開始聯系攜程的客服。如果從訂單生成到確認的時間點來分析,他的訂單“失蹤”并不是在當天,而是從自己預訂后到辦理入住的期間,酒店就一直沒有獲得他的入住信息。

而大多數投訴平臺反應的信息,是用戶在當天下午17:00以后開始顯示無法入住、無法取消和退款,以及客服聯系不上。這期間,攜程的系統和客服出現了什么故障,外界無法得知。

直到10月2日晚間23時45分,攜程方面才表示,系統bug已經修復。而到了第二天,也就是10月3日下午13:00,攜程的官方微博才正式通報了攜程酒店系統故障修復的進展。攜程同時表示,服務團隊將繼續加急處理故障期間受到影響的訂單,根據客戶需求做好預訂入住或取消退款的后續事宜。

攜程官方公告如下:

截至13:00,此次酒店系統故障已修復完成,預訂功能已全面恢復正常。同時,攜程服務團隊將繼續加急處理故障期間受到影響的訂單,根據客戶需求做好預訂入住或取消退款的后續事宜。另外,攜程正在針對故障期間所有受影響酒店訂單用戶發放特定補償預訂優惠券。

感謝所有用戶的理解和等待。攜程將認真復盤,總結經驗教訓,提升系統保障水平,切實努力為大家的出行保駕護航。

從這份公告內容來看,確實是酒店系統故障造成了10月2號的“大問題”。而且,攜程也將總結教訓、提升系統保障水平。

不過,大量在2號下午無法入住酒店的旅客,此時已經花費“高價”入住了兩天,甚至是已經踏上了歸程。

單從用戶體驗上來分析,攜程這一次的表現絕對是不合格的。回顧一些攜程曾經的宣傳口徑就會發現,“超過10000名員工7x24小時熱情服務”一直都是攜程的重點宣傳內容。但不知道是當天打電話投訴的用戶太多,還是這一萬名熱情服務的員工也在享受自己的黃金周,總之在發生問題的12小時內,用戶并沒能得到攜程方面的協助。

這一次,系統的問題,或者說“技術”又要背鍋了。

說實話,在互聯網圈,這種關鍵時刻掉鏈子情況并不少見。畢竟,什么云計算、人工智能和大數據都扛不住斷電和光纜被挖。

不過,往往出現問題之后即便問題尚未解決,官方也會在第一時間作出回應,讓用戶明白發生了什么。但吊詭的是,不知道攜程的客服管理者真的是享受黃金周去了,還是已經因為海量的咨詢與投訴瞬間癱瘓。畢竟在10月2號出現大量用戶酒店訂單異常之后,這么多消費者無法得到解答和幫助,他們期待的24小時萬名客戶的熱情服務,直接變成了“忙音”。

對于這些用戶而言,如今等到的攜程官方回應是否能讓差點露宿街頭、花了高價住進同樣客房的他們,感到滿意?

收到補償方案之后用戶決定卸載

系統崩潰了、客服打不通、回應不及時,這些問題確確實實發生了。雖然鬧了一肚子火,但發生的事情已經無法改變。作為平臺方,攜程方面也意識到,必須對受到影響的用戶作出一定補償,畢竟亡羊補牢未為晚也。

按照常理,攜程的公關部門在事件發生后應該竭力做好善后工作,來挽回那些受到影響的用戶。就像攜程曾經在自家宣傳上說的那樣:“訂房之后如果無房將全力協調確保入住,并承擔差價最高達首晚房費的3倍。”

如果從宣傳角度來看,這種補償方式還是很有良心的。而此次事件中,確實有很多用戶是在無法入住之后,以更高的價格現場入住了同樣的客房。

站在普通用戶的角度來看,如果攜程能像承諾的那樣承擔他們這次房費的差價,或許心中的怨氣能消去不少。但攜程的所謂“最高3倍差價補償”,以及此后實際給出的補償舉措,卻讓一些用戶差點直接卸載了攜程的應用程序。

“哪有什么3倍房費的補償,就給了我一張60塊錢的酒店優惠卷,使用期限還只到7號。我本來也沒想著多要什么,就以為它們能把我后續訂酒店的差價補回來就行,畢竟這是它們平臺的問題,才導致我要多花這300多塊錢,但沒想到就給了一張5天時效的60元優惠卷。收到之后我也懶得和攜程客服扯皮,直接就卸載了。”對于此后自己收到的“補償”,崔先生對懂懂筆記說到。

如果仔細研究“最多首晚房費3倍的差價補償”的字眼,可以理解為“最多”并不是絕對化的,它并沒有明確指出出現問題之后賠付的具體數額。所以從嚴格意義上來看,這些幾十元的優惠券并沒有違背宣傳的口徑。但互聯網企業最講究的就是用戶體驗,試問攜程的管理者自己會真的認為——這樣幾十元的限期酒店優惠卷能讓用戶滿意?

正常的商業邏輯是,對真正遇到問題并投訴的用戶做好補償,是維護公司聲譽的最好方式。不知道是不是因為涉及用戶太多,導致一旦補償全額差價難以承受,攜程方面才選擇了以這種優惠卷的方式“致歉”。

顯然,這樣的補償辦法很難讓用戶滿意。最關鍵的是,這張60元的“優惠券”并不是針對此次入住遇到問題的用戶,而是面向所有注冊過攜程的會員。因此很多幾個月都未曾使用攜程的用戶,也在10月3日晚上收到了這條群發的補償信息。

最耐人尋味的是,攜程還在用另一種方式維護公司的聲譽。懂懂筆記發現,在攜程回應的微博下面,留言點贊排在最前面的全是用戶對攜程的寬容、理解。這樣的操作不禁讓人想起當初賈躍亭時期的樂視系公關——所有關于樂視的負面消息,下面的留言全是各種溢美之詞,而且說的內容大同小異……

責任這個話題不是今天才提起

回顧攜程近幾年發生的一些投訴事件,不難發現一個老生常談的問題:盡管作為國內最大的OTA平臺,但用戶和攜程的糾紛似乎從未停止過,而焦點都集中在負責這一點上。

此前對于包括攜程在內的OTA平臺,爭議的焦點莫過于搭售問題。2017年知名演員韓雪在微博直接批評攜程攜程捆綁銷售保險,隨后引起了大量用戶對攜程的“討伐”。面對鋪天蓋地的質疑,攜程方面當時也作出了回應并承諾整改。

但是,如今攜程在機票(車票)購買時雖然不會有默認選項搭售相關保險產品,但在用戶選擇購買時,程序還是會將部分帶有其他產品的搭售套餐放在優先選擇位置,而普通預定則顯示在最后面。

今年3月份,有用戶指責攜程“大數據殺熟”,用戶反映相同行程的機票價格,在兩次下單時的價格不一樣,而且每次下單時的價格都要比在航空公司官網預訂的價格高一些。另外,類似此次酒店預定之后無法入住的問題也早就出現過。此前曾有網友多次反映出現過類似情況,只不過沒有像這次出現大面積爆發,因而未能引起外界的關注。

面對這些質疑,攜程的回應似乎總是要慢一拍,同時總是將問題統統歸咎于系統BUG。不知道在頻頻甩鍋的同時,攜程是否仔細思考過,為什么被“聲討”的焦點總是自己?

能力越大、責任也就越大,這是一句老生常談的話語。作為OTA市場的領軍企業,攜程應該深知不進則退這個道理。尤其是在這一系列事件的背后,攜程面對的已經不僅僅是用戶投訴的壓力。

根據攜程公布的2018年全年財報顯示,2018年攜程的營業收入增速及毛利潤,均出現了不同程度的下滑。兩個指標分別從2017年的39.4%和52.3%下降至15.6%和11.4%。

進入2019年,攜程的業績出現了一些好轉,根據其最新公布的二季度財報顯示,當季收為87億元人民幣,同比增長19%,營業利潤也同比大增84%至13億元人民幣。

但業績增長的同時,攜程的股價并沒有水漲船高,而是出現了下跌。截止10月7日,攜程的股價已經不足30美元,相較于今年4月最高時的46.5美元,已經下跌超35%。另外,就在9月底其最大股東百 度出售了所持30%攜程股份,總價值約10億美元。公告發布后,攜程股價應聲下跌7.28%,而百 度的股價則出現了2.21%的漲幅。

或許,資本市場對于攜程的前景的預估也不盡樂觀和明朗。而這些情緒的背后,是國內OTA平臺競爭的進一步加劇。

根據攜程財報顯示,目前酒店(旅館)住宿是攜程營收最高的業務板塊,而在這方面攜程面臨的挑戰也最為巨大。根據第三方大數據機構Trustdata發布的《2019年上半年中國在線酒店預訂行業發展分析報告》顯示,2019年上半年,在線酒店預訂間夜量美團最高(占比達47.3%),攜程為23.9%。

同樣作為上市公司,攜程和美團在股價方面的差距可以作為一個參考。從今年初開始,美團股價就一路增長,截止10月7日其股價已經漲至近85美元,總市值超過4900億港元(約等于624億美元)。這個成績在國內的互聯網公司排名中,僅次于阿里和騰訊。

都是以服務作為核心價值的第三方平臺,誰能夠將每個業務涉及的產業鏈做深、做透,意味著誰就能對傳統產業鏈條進行更大的改造和賦能。除了機票和酒店,在餐飲、美食和休閑等方面美團的“做深做透”體現得更為明顯。

反觀攜程方面,雖然深耕OTA市場多年,但依然只是做到了重構消費者(改造消費習慣)這一點,對供應商流程的重構,以及服務提供方的價值重構,都沒有起到更大的推進。這些思路和舉措差異化的最終結果,自然也會在股票市值和股價方面產生明顯的反饋。

結束語

責任一詞,攜程真的懂嗎?從這次事件來看,攜程,還是那個攜程。

IT之家注:本文來源于微信公眾號懂懂筆記(ID:dongdong_note),作者:左岸,IT之家獲授權轉載。

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關鍵詞:攜程

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